热线

市各级政府和职能部门都开通了大量政务服务和投诉举报热线，方便了市民的政务咨询、投诉举报等各类民生诉求，但同时也存在着服务热线过多，且分散、杂多，不方便记忆，跨部门问题难以协调，缺乏统一的服务标准和考核评价机制等问题。凡涉及消费咨询、经济违法举报、行政效能投诉，以及民生诉求内容较广的市旅游外侨局、市农业局、市教育体育局、市运管局、市文广新局、市政务服务中心等单位热线电话要求全部纳入该平台。12345政府公共服务热线（简称12345服务热线）建设的目标是：整合机关部门、镇乡园区、行政村居咨询、投诉、服务等热线电话，建设统一的对外服务热线，打造集“语音接听、网络互动、短信沟通、透明服务、监察监控”五位一体的政府公共服务平台，2小时受理群众通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式提出的咨询、投诉、求助等所有非紧急类诉求。服务热线按照统一受理、统一办理、统一协调、统一监管、统一考核的“五统一”工作构想，受理的范围主要涵盖各类法律法规等政策咨询；社会保障、医疗服务、教育等民生方面的咨询、求助；对不作为、慢作为、乱作为及工作作风等方面的投诉、意见和建议等。服务热线畅通群众诉求渠道，规范群众咨询、诉求受理行为，提供便捷、高效的便民服务，形成覆盖全市、资源共享、功能完备、系统互通具有特色的政府公共服务体系，努力提高社会公众对政府服务的满意度。12345呼叫中心系统业务流程简述，整体呼叫中心服务系统将以热线号码对外公示，当客户电话呼入系统时首先通过IVR（自动语音应答）系统进行电话分流，由相应技能组坐席为其进行服务，同时坐席端电脑弹屏显示客户资料（若来电号码匹配不到客户资料，则坐席进行手工录入客户信息并保存），此时坐席端根据来电沟通录入工单信息（业务咨询），若坐席人员自行解答用户问题，则直接完结工单；若坐席人员无法解答可将工单指派至相应职能人员进行处理，直至完结。工单结束后可对用户进行满意度回访调查，并形成记录单。最终对坐席话务数据（包含呼入呼出电话量等）及数据业务（工单处理量等）进行统计。

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